电子商务主顾忠诚度影响因素研究|球王会体育官方网站

原文链接:http://www.51jrft.com/jmgl/jjymy/12245.html摘要：随着电子商务的不停生长，如何提高主顾的重复购置率，保持主顾忠诚度已经成各电子商务网站生长战略的重中之重。本文主要对影响电子商务主顾忠诚度的因素举行研究，分析发现，对于消费型电子商务网站而言，主顾感知价值、主顾信任、主顾满足和主顾转换成本是影响主顾忠诚度的主要因素，其中主顾感知价值中的产物品质、品牌形象，主顾信任和主顾转换成本对主顾态度忠诚存在显著的正影响；而主顾感知价值中的产物品质，主顾信任，主顾满足和主顾转换成本对主顾行为忠诚存在显著的正影响；此外财政性的主顾转换成本对主顾E-忠诚的影响较为庞大。*检察完整论文请 +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2# 关键字:电子商务主顾忠诚影响因素驱动模型目录摘要1关键词1Abstract1Key words1一、引言1（一）问题的提出1（二）相关文献综述2二、理论框架、模型分析与研究方法3（一）理论框架与模型分析3（二）研究方法3三、数据泉源与形貌性分析4（一）观察工具及观察所在的选择4（二）问卷设计及观察实施4（三）样本基本情况5（四）相关变量的形貌性分析61.主顾感知价值 62.主顾信任63.主顾满足64.主顾转换成本6四、实证研究7（一）信度分析7（二）效度分析7（三）相关分析8（四）假设磨练9（五）模型建设及修正9五、结论及对策建议11（一）研究结论11（二）政策建议11致谢13参考文献14附录:观察问卷15电子商务主顾忠诚度影响因素研究引言（一）问题的提出近年来，随着互联网的不停生长与普及，电子商务(Electronic Business)逐渐渗透到每小我私家的生活中。凭据中国互联网络信息中心(CNNIC)公布的《第33次中国互联网络生长状况统计陈诉》,停止2013年12月，我国拥有网民6.18亿人，手机网民数到达了5亿。

其中中国网络购物用户规模达3.02亿，比率到达48.9%，相比2012年增长6.0个百分点，消费型网站市场一片欣欣向荣。与此同时，如何在网络购物快速生长的历程中，解决随之而来的种种问题，成为新的任务。众所周知，在互联网中能以最快的速度让大家相识企业的优质产物，但同时也足以让消费者的负面评价在几秒钟内流传到整个网络；此外，较之传统市场，网络情况更为开放，用户可面临更多的选择，吸引新主顾的成本远高于传统营销，老主顾的流失也变得越发容易。

因此，如何在乐成地吸引一名新客户后，继续提高其对网站及所销售产物和服务的忠诚度已经成为网络竞争中的首要任务和焦点问题。本文将以主顾忠诚度和消费型电子商务网站的运营作为切入点，探讨影响电子商务主顾忠诚度的主要因素，并凭据所得的结论对以后消费型网站的运营提出建设性的意见。（二）相关文献综述1.电子商务主顾忠诚度的涵义电子商务主顾忠诚度作为新兴的观点，最早是由美国Bain & Company（贝恩公司）的电子商务主管Fredrick F. Reichheld 与Phil Schefter于2000年提出的，他们认为在虚拟世界同样存在主顾忠诚，并称其为“E-忠诚”。在现有的文献中，关于主顾E-忠诚有以下代表性看法：Moonkyu Lee 博士于2000年将E-忠诚界说为：网络主顾基于以往的购物体验和对未来的预期，愿意再次惠顾当前电子商务网站的意向性；而关于主顾忠诚度的丈量指标，已有相对成熟的看法：Gremler（1995）认为在任何情况下丈量主顾忠诚都要思量到态度和行为两个方面，可接纳重复购置或重购意愿为权衡指标。

此外，类似看法的海内学者为马清学和张鹏伟（2003）,焦伟侠和顾巍（2005）。综上，本文以电子商务大配景下的消费型网站为例，通过态度忠诚和行为忠诚两个方面综合考量主顾E-忠诚的影响因素。2.电子商务主顾忠诚度影响因素关于电子商务主顾忠诚度影响因素，部门学者认为，服务质量、主顾信任和主顾价值是影响主顾E-忠诚的重要因素，这种看法的代表有Zeitham（1996），查金祥和黎东升(2006)，张月莉和王方华(2007)，吕筱萍和刘梅（2008），常亚平、刘艳阳、阎俊和张金隆（2009），符静波（2011），汪兴东、景奉杰和涂铭（2013）等；许多研究者如钟辉新(2006)则认为主顾信任、主顾感知价值、主顾满足和转换成本在保持主顾忠诚度中发挥重要作用，相同看法的代表学者另有: Dick 和 Basu（1994）、王妙和白艳（2008）、李兴国和严培培（2010）等；此外，另有学者如张枝君（2011）认为员工忠诚、企业形象也会影响主顾的忠诚度，这些看法的代表人物另有Arjun Chaudhuri和Morris B.Holbrook（2001），焦伟侠和顾巍（2005），唐文源和李频宇（2012）等。

综合以上学者的看法，再加上海内消费型网站的特殊性，本文的主要丈量因素选为主顾感知价值、主顾满足、主顾信任、转换成本四方面，其中主顾感知价值又包罗产物品质、服务水平、网站设计、品牌形象等内容。3.电子商务主顾忠诚度驱动模型外洋对于电子商务主顾忠诚驱动模型研究较多，而海内研究数量相对较少，现在主要有以下几个驱动模型形式：Dina Ribhink（2004）等人认为，影响主顾E-忠诚的主要因素是主顾电子信任和主顾满足。

而网站的宁静性、使用利便性、网站设计雅观性、企业责任感和网页设计个性化水平等因素决议了主顾信任度和满足度。但此模型主要讨论了网站对于主顾感知的影响，未。

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